Οι καλοκαιρινές διακοπές είναι πάντα μία ευκαιρία για ξεκούραση -προφανώς- αλλά και για να ξεφύγεις από την καθημερινότητα και να δεις ορισμένα θέματα με διαφορετική οπτική γωνία. Φέτος, είχα μία τέτοια εμπειρία όταν άρχισα να βλέπω πιο προσεκτικά το πως αντιμετωπίζουν το θέμα των αξιολογήσεων, τόσο οι πελάτες όσο και οι ίδιες οι επιχειρήσεις.
Αυτό που νομίζω είναι πλέον προφανές -και όχι μόνο στον τουρισμό αλλά και στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου- είναι ότι οι αξιολογήσεις των πελατών είναι κάτι στο οποίο δίνεται πολύ μεγάλη προσοχή. Έπιασα τον εαυτό μου να επιλέγει εστιατόριο ή καφέ μόνο αν η βαθμολογία στο Google Maps ήταν αρκετά πάνω από 4. Αν, μάλιστα, ήταν κάτω από 4,4 τότε άρχιζα να διαβάζω πιο προσεκτικά τις αξιολογήσεις, για να είμαι σίγουρος ότι ήταν κάτι αξιοπρεπές. Δεν συζητάω δε, το τι γίνεται με τα καταλύματα και τα ξενοδοχεία όπου η «μάχη» για υψηλή βαθμολογία είναι τεράστια... Σε τέτοιο σημείο, που να μιλάς με επιχειρηματίες και να αγχώνονται μήπως ένας πελάτης ή επισκέπτης τους βάλει χαμηλή βαθμολογία.
Προφανώς, οι αξιολογήσεις έχουν τη δική τους -και δη μεγάλη- αξία. Γιατί μπορείς να δεις ποια ήταν η εμπειρία που είχε ένας πελάτης πριν από σένα. Είναι ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο και για τις ίδιες τις επιχειρήσεις, προκειμένου να βλέπουν τι πάει καλά και τι όχι - και να σπεύσουν να διορθώσουν τα ζητήματα. Αυτό είναι κάτι που είδα αρκετές φορές. Δηλαδή, εστιατόρια που στο παρελθόν είχαν χαμηλές αξιολογήσεις λόγω του προσωπικού τους, φέτος έδειξαν ένα διαφορετικό πρόσωπο.
Υπάρχουν, όμως, δύο ζητήματα που έχω εντοπίσει και πολλές φορές στρεβλώνουν την εικόνα μίας επιχείρησης. Το πρώτο είναι ότι υπάρχουν αρκετές περιπτώσεις που η χαμηλή βαθμολογία δίνεται για άλλους λόγους. Για παράδειγμα, κάποιος που πήγε και ζήτησε έκπτωση και δεν την πήρε και βρίσκει κάτι ασήμαντο να σχολιάσει και να βάλει 1 «αστεράκι». Ή βάζει χαμηλή βαθμολογία επειδή θέλει να βάλει χαμηλή βαθμολογία για προσωπικούς λόγους - ή για λόγους ανταγωνισμού. Ή απλά επειδή ήταν αγενής ένας υπάλληλος, ο οποίος μπορεί εκείνη τη στιγμή να «πνιγόταν» και να αντέδρασε με λάθος τρόπο. Γενικότερα, βλέπεις πολλές περιπτώσεις κριτικής που γράφονται χωρίς να λαμβάνονται υπόψιν όλες οι παράμετροι.
Προσωπικά, όταν σε ένα κατάστημα δω σχετικές χαμηλές αξιολογήσεις κοιτάζω πρώτα τις χαμηλότερες αξιολογήσεις. Κοιτάω πότε έγιναν, γιατί άλλη η κατάσταση πριν από 1 ή 2 χρόνια σήμερα και άλλη πριν από 2-3 εβδομάδες. Επίσης, κοιτάω τους λόγους της χαμηλής κριτικής. Αν, για παράδειγμα, δω ότι η χαμηλή βαθμολογία μπήκε γιατί κάποιο εστιατόριο δεν έχει θέσεις πάρκινγκ αλλά το φαγητό είναι εξαιρετικό, γιατί να μην το επιλέξω;
Εδώ, πάντως, έρχεται και το δεύτερο ζήτημα που υπάρχει. Όταν βαθμολογείς με «αστεράκια» είναι δύσκολο να είσαι σχετικά αντικειμενικός. Το 5/5 είναι εξαιρετικά δύσκολο να επιτευχθεί αλλά αν μείνω σχετικά ικανοποιημένος από ένα κατάστημα δεν πρόκειται να βάλω 4 «αστεράκια» γιατί δεν θα θέλω να του «χαλάσω» τη συνολική βαθμολογία. Όμως, μπορεί να είναι για 4,5 «αστεράκια» το κατάστημα. Κάποιος, θα πει ότι είναι καλύτερη η βαθμολογία αν είναι με άριστα το 10, το 20 ή το 100. Αλλά, τότε αρχίζει να γίνεται λίγο πιο «δύσκολο». Είναι καλύτερο ένα κατάστημα με μέσο όρο βαθμολογίας 83 από ένα που είναι στο 81; Αρχίζουν και δημιουργούνται τέτοια ζητήματα...
Επιπλέον, υπάρχουν οι επιμέρους κατηγορίες που βαθμολογεί ένας πελάτης που δεν είναι ίσως αρκετές. Αλλά, από την άλλη αν για μία επίσκεψη σε ένα εστιατόριο ή για μία αγορά από ένα eshop χρειάζομαι 10 λεπτά για να φτιάξω την αξιολόγηση, δεν είναι και πολύ πιθανό να την κάνω. Όπως, επίσης, υπάρχει και το θέμα της υποκειμενικότητας. Τί σημαίνει μεγάλη και μικρή μερίδα; Τι σημαίνει ότι ένα κατάστημα είναι ακριβό; Σε σχέση με τί είναι ακριβό; Την περιοχή που είναι; Την ποιότητα ή την ποσότητα; Υπάρχουν τόσοι παράμετροι που πρέπει να λαμβάνεις υπόψιν.
Δεν είναι τυχαίο ότι έχω πάει σε εστιατόριο με βαθμολογία 4,1 και έμεινα περισσότερο ευχαριστημένος από ένα με 4,5. Και ξαναπήγα στο πρώτο και δεν πήγα στο δεύτερο. Ίσως γιατί αισθανόμουν ότι κάποιος «πείραξε» τις αξιολογήσεις στη δεύτερη περίπτωση. Από την άλλη πλευρά, όταν πας κάπου με 4 «αστεράκια» οι προσδοκίες είναι μικρότερες. Και μπορεί να εκπλαγείς. Ενδεχομένως, η απάντηση στο όλο θέμα είναι ότι ο καθένας από εμάς κάνει τις επιλογές του με βάση τα δικά του κριτήρια και μετά αν μείνει ευχαριστημένος τότε ξανακάνει την ίδια επιλογή.
