H παγκόσμια έρευνα DHL eCommerce για το 2026, που πραγματοποιήθηκε σε 29 χώρες με τη συμμετοχή 29.000 καταναλωτών και 5.800 επιχειρήσεων, καταγράφει τις τάσεις που διαμορφώνουν το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Σύμφωνα με τη σχετική έκθεση της εταιρείας, σε όλες τις δραστήριες online αγορές του κόσμου, παρατηρείται πλέον το ίδιο ξεκάθαρο πρόβλημα: αυτά που περιμένουν οι πελάτες από ένα e-shop είναι πολύ περισσότερα από αυτά που τελικά κάνουν οι εταιρείες.

Αυτό το "χάσμα" εκνευρίζει τους αγοραστές και τους αποθαρρύνει, αλλά ταυτόχρονα ανοίγει μια τεράστια ευκαιρία για τις επιχειρήσεις που θα διορθώσουν τα "λάθη" τους και να δώσουν στους πελάτες αυτό που ζητούν.

Ας δούμε μερικά από τα βασικότερα συμπεράσματα της έρευνας.

1. Gen Z: Η γενιά που αλλάζει τους κανόνες
Η Gen Z (γεννημένοι μεταξύ 1997-2012) δεν αποτελεί απλώς ένα δημογραφικό κομμάτι, αλλά τον βασικό μοχλό πίσω από τις πιο ριζοσπαστικές αλλαγές στο eCommerce:

• Αγορές χωρίς σύνορα: Είναι η πιο διεθνοποιημένη γενιά. Το 53% της Gen Z αγοράζει από e-shops του εξωτερικού τουλάχιστον μία φορά το μήνα - έναντι 45% του παγκόσμιου μέσου όρου.
• Η έκρηξη των Lockers: Οι νεότεροι καταναλωτές στρέφονται δυναμικά προς τις out-of-home (OOH) παραδόσεις λόγω έλλειψης χρόνου ή σταθερού προγράμματος. Η τάση αυτή ενισχύεται παγκοσμίως, με τις αυτόματες θυρίδες και τα parcel shops να γίνονται η νέα καθημερινότητα για την παραλαβή και επιστροφή δεμάτων.
• Social Commerce & TikTok: Το 58% των νέων της Gen Z έχει πραγματοποιήσει αγορά απευθείας μέσα από το TikTok. Παράλληλα, το 32% δηλώνει ότι στα επόμενα 5 χρόνια θα αυξήσει ακόμα περισσότερο τις αγορές του μέσω social media.
• Ταχύτητα και συνδρομές: Είναι μια γενιά που βιάζεται, με το 26% να απαιτεί express/γρήγορη παράδοση. Παράλληλα, δείχνουν σταθερή στροφή προς τις συνδρομές προϊόντων.
• Ανεκτικότητα στο AI: Είναι οι πιο θερμοί υποστηρικτές της Τεχνητής Νοημοσύνης, με το 43% να χρησιμοποιεί συχνά AI chatbots κατά τις αγορές του, ενώ το 33% είναι έτοιμο να αφήσει το AI να παίρνει αποφάσεις αγορών για λογαριασμό του.

2. Η επανάσταση των Lockers και του "Out-of-Home" 
Η παράδοση "στο σπίτι" υποχωρεί, καθώς οι σύγχρονες ανάγκες επιβάλλουν ευελιξία. Τα Lockers και τα συνεργαζόμενα σημεία εξυπηρέτησης μετατρέπονται από «εναλλακτική λύση» σε κύρια επιλογή.

• Το νέο πρότυπο παράδοσης: Στην Ευρώπη, το 25% των καταναλωτών ζητά πλέον ως βασική μέθοδο παράδοσης το Locker, με χώρες όπως η Τσεχία (56%) και η Σουηδία (45%) να ηγούνται της τάσης.
• Ο απόλυτος κυρίαρχος των επιστροφών: Το 75% των Ευρωπαίων επιστρέφει τα προϊόντα εκτός σπιτιού με το 33% να το κάνει μέσω Lockers και το 42% μέσω Parcel Shops.
• Η ανάγκη για αναδρομολόγηση: Σχεδόν 4 στους 10 αγοραστές παγκοσμίως (και 50% στην Ευρώπη) απαιτούν τη δυνατότητα να αλλάξουν τον προορισμό του δέματος ενώ αυτό βρίσκεται καθ' οδόν.
• Η αναγνώριση από τις επιχειρήσεις: Το εντυπωσιακό 97% των e-shops αναγνωρίζει πλέον ότι η προσφορά επιλογών για παραδόσεις σε Lockers και σημεία εξυπηρέτησης είναι απολύτως απαραίτητη για να εξασφαλίσουν πωλήσεις και επαναλαμβανόμενους πελάτες.

3. Checkout και εγκατάλειψη καλαθιού
Η έκθεση αποκαλύπτει μια σοβαρή παρανόηση των επιχειρήσεων σχετικά με το γιατί οι πελάτες εγκαταλείπουν το καλάθι τους στο τελευταίο βήμα:

• Το χάσμα των πληρωμών: Το 62% των αγοραστών θα εγκαταλείψει αμέσως την αγορά αν δεν βρει τον επιθυμητό τρόπο πληρωμής. Ωστόσο, μόνο το 45% των επιχειρήσεων αντιλαμβάνεται αυτή την ανάγκη.
• Υπερπροσφορά vs Πραγματική Χρήση: Κατά μέσο όρο, οι επιχειρήσεις επενδύουν σε 7 διαφορετικούς τρόπους πληρωμής, ενώ ο πελάτης χρησιμοποιεί σταθερά μόνο 4.
• Η αλήθεια για τα Ψηφιακά Πορτοφόλια και το BNPL: Το 58% των καταναλωτών χρησιμοποιεί e-wallets. Στο BNPL (Buy Now Pay Later) παρατηρείται υπερπροσφορά: το διαθέτει το 48% των e-shops, αλλά το χρησιμοποιεί μόλις το 28% των αγοραστών. Τα στοιχεία δείχνουν ότι ακόμα και η Gen Z είναι πολύ πιο συγκρατημένη με τη συγκεκριμένη μέθοδο από ό,τι νόμιζε μέχρι σήμερα η αγορά.
• Αντικαταβολή: Παραμένει κυρίαρχη σε αναπτυσσόμενες αγορές (Μέση Ανατολή 73%, Ασία-Ειρηνικός 69%), με το Μαρόκο (74%) και την Ταϊλάνδη (70%) στην κορυφή.
  

4. Το "App Gap" και η δύναμη των Social Media

Οι καταναλωτές αναζητούν στα social media αυθεντικές κριτικές από χρήστες και όχι πληρωμένες διαφημίσεις ή influencers.

• Η χαμένη ευκαιρία των Apps: Το 72% των καταναλωτών προτιμά να ψωνίζει μέσω εφαρμογών, αλλά μόνο το 38% των e-shops προσφέρει δικό του mobile app. Στη Λατινική Αμερική η ζήτηση για apps αγγίζει το 85%.
• Αγορές στα social media: Οι καταναλωτές επιλέγουν κατά κύριο λόγο το Facebook (63%) για τις αγορές τους, με το TikTok (50%) και το Instagram (48%) να ακολουθούν σε απόσταση αναπνοής, ενώ το YouTube (29%) καταγράφει τη χαμηλότερη απήχηση μεταξύ των πιο δημοφιλών social media.
• Η παρουσία των εταιρειών: Οι επιχειρήσεις επενδύουν μαζικά στην εμπορική τους παρουσία στο Facebook (78%) και στο Instagram (73%), αφήνοντας σε αισθητά χαμηλότερη μοίρα το TikTok (53%) και το YouTube (48%).
• Η δημοφιλία των social media: Το Facebook είναι πολύ ισχυρό σε Νιγηρία και Μαρόκο (86%), αλλά και στην Ευρώπη, με τα υψηλότερα ποσοστά (63%) σε Τσεχία και Δανία. Το TikTok κυριαρχεί στην Ασία (Μαλαισία 96%, Ταϊλάνδη 93%) ενω το YouTube είναι η νούμερο 1 δύναμη στην Ινδία (71%). 

 5. Τεχνητή Νοημοσύνη (AI): Η Ευρωπαϊκή καχυποψία
Ενώ το 67% των επιχειρήσεων χρησιμοποιεί AI, κυρίως για εξατομίκευση και χρήση βοηθών chatbots, η υιοθέτηση από τους καταναλωτές εξαρτάται απόλυτα από την εμπιστοσύνη.

Η κορυφαία ανησυχία γύρω από τη χρήση του AI εστιάζει στα θέματα ιδιωτικότητας, εμπιστοσύνης και ασφάλειας, συγκεντρώνοντας σχεδόν ταυτόσημα ποσοστά ανάμεσα σε πελάτες (58%) και επιχειρήσεις (60%). Όσον αφορά στους πελάτες, τα υψηλότερα ποσοστά ήταν 50% στην Ολλανδία και 47% στη Δανία, που δήλωσαν έντονη ανησυχία για την ασφάλεια των δεδομένων τους και τις πιεστικές πρακτικές πωλήσεων των αλγορίθμων.

 6. Βιώσιμο eCommerce: Μόνο αν είναι εύκολο και δωρεάν
Οι καταναλωτές νοιάζονται για το περιβάλλον, αλλά δεν είναι διατεθειμένοι να θυσιάσουν την ευκολία τους:

• Μόνο το 37% χρησιμοποιεί προγράμματα ανταλλαγής ή ανακύκλωσης.
• Το 58% θα συμμετείχε αν η επιστροφή ήταν εντελώς δωρεάν και εύκολη, και το 43% αν υπήρχαν βολικά drop-off σημεία/lockers στη γειτονιά του.
• Οι πιο «πράσινοι» αγοραστές παγκοσμίως βρίσκονται στην Υποσαχάρια Αφρική με 91% και ακολουθούν η περιοχή της Ασίας-Ειρηνικού με 79%, η Μέση Ανατολή με 77%, η Λατινική Αμερική με 65%, η Βόρεια Αμερική με 69% και τελευταία είναι η Ευρώπη με 59%.

Μπορείτε να δείτε περισσότερα και να κατεβάσετε την έκθεση της DHL από εδώ.