Επωνύμως…

Δυο διαφορετικές οπτικές, πάνω στο ίδιο θέμα! Ένα σχόλιο και μια έρευνα – Από τη μια το σχόλιο του καθηγητή Κοινωνικών & Φυσικών Επιστημών στο Πανεπιστήμιο του Yale, Νικόλα Χρηστάκη, ομιλητή (που, μάλιστα, προκάλεσε αίσθηση με τα λεγόμενά του για τον συνδεδεμένο κόσμο στον οποίο ζούμε) στο πρόσφατο 4^ο Microsoft Summit – κι από την άλλη, η πρόσφατη έρευνα του Economist Intelligence Unit, που συμπεραίνει ότι η (αδιάκοπη, πλέον, για εκατομμύρια ανθρώπους) σύνδεσή μας στο Διαδίκτυο είναι αποδεδειγμένα ένας από τους ισχυρότερους «διευκολυντές» σ’ ό,τι αφορά στις κοινωνικές αλλαγές, αλλά και στην οικονομική ανάπτυξη.

Μιλώντας με τον γράφοντα, ο Ελληνοαμερικανός καθηγητής έδωσε τη δική του -μάλλον μετριοπαθή- εκδοχή στο ερώτημα, αν σήμερα είμαστε υπερ-συνδεδεμένοι (ο ίδιος έγραψε, το 2009, μαζί με τον συνάδελφό του, Τζέιμς Φόουλερ, το εξαιρετικό βιβλίο «Συνδεδεμένοι», που εστιάζει ακριβώς στην εκπληκτική δύναμη των κοινωνικών δικτύων και τους τρόπους με τους οποίους διαμορφώνουν τη ζωή μας):  «Όλες αυτές οι τεχνολογίες που έχουμε εφεύρει, ο τηλέγραφος, το πιεστήριο, το τηλέφωνο ‘πάτησαν’ σ’ έναν αρχαίο και πρωτόγονο τρόπο ύπαρξης, δεμένο με την εξέλιξή μας, που σταδιακά μας έκανε κοινωνικά όντα – αν τότε ζούσε μόνος σου, δεν θα επιβίωνες, χρειαζόσουν την κοινότητα. Αν ρωτούσες την Ελληνίδα γιαγιά μου, όταν ήταν κοριτσάκι στην Πελοπόννησο, στο γύρισμα του προηγούμενου αιώνα, πόσες φίλες έχει, θα σου έλεγε 1-2 καλές και μ’ άλλες 4-5 κάνω παρέα. Αν ρωτήσω την κόρη μου, την Ελένη, που γυρίζει με το iPhone στην τσέπη έναν αιώνα μετά, θα μου δώσει την ίδια απάντηση. Οι τεχνολογίες δεν αλλάζουν τις θεμελιώδεις αρχές μας… Έχουν αλλάξει, όμως, τέσσερα πράγματα: την κλίμακα, την κοινοτικότητα (communality, o αγγλικός όρος για τη δυνατότητα συν-εργασίας), την εξειδικευμένη αναζήτηση (specificity) και την πραγματική εικόνα κάποιου (virtuality, ήταν ο όρος που χρησιμοποιήθηκε)». Κρατήστε τα αυτά στην άκρη…

Γιατί, έχουμε και την αγγλική έρευνα, η οποία καταπιάνεται με τις διαδοχικές βελτιώσεις / αναβαθμίσεις των δικτύων (και τα αποτελέσματά τους, προφανώς, στην καθημερινότητά μας) από την «παλιά, καλή εποχή» με τα πρωτόγονα modem που ίδρωνες να «πιάσεις γραμμή και να μην πέσει μέσα στα πρώτα λεπτά» ως τις μέρες μας, με τις οπτικές ίνες των σταθερών δικτύων και -σύντομα- με τις εξωπραγματικές δυνατότητες του 5G των ασύρματων επικοινωνιών. Η πρόσβαση στο Διαδίκτυο έχει γίνει μέρος της ζωής μας, στη δουλειά και στο σπίτι, είδος πρώτης ανάγκης και συνταγματικό δικαίωμα – όσο για τις επιχειρήσεις, για εκείνες είναι πια το ίδιο ζωτική με το ρεύμα και το νερό, το φως και τον αέρα, καθώς από αυτήν εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό η ίδια η λειτουργία τους, ο βαθμός της ανταγωνιστικότητάς τους, η ανάπτυξη, η παραγωγικότητα και η επιτυχία τους.

Ποια θα είναι η επόμενη ημέρα; Ο καθηγητής Χρηστάκης μου ομολόγησε πως τον ανησυχεί η «μοναξιά» των κοινωνικών δικτύων, η ανασφάλεια και η ανάγκη για σύγκριση με τους άλλους, στο πλαίσιο της δικτυακής κοινότητας, που κάποιες φορές μπορεί να καταλήξει ακόμα και στην κατάθλιψη – μου είπε πως έχει κάνει και έρευνα πάνω σ’ αυτό το θέμα… Από την άλλη πλευρά, η επόμενη γενιά των ασύρματων και ασύρματων επικοινωνιών με την εξάπλωση των ινών και του 5G, θεωρείται βέβαιο από τους ειδήμονες ότι θα βοηθήσει να ανέβει πολύ περισσότερο ο πήχης – ουσιαστικά αλλάζει η κατηγορία του άλματος: από το εις ύψος, πάμε στο επί κοντώ, με τις πιο πρόσφατες τεχνολογίες να αναλαμβάνουν το ρόλο του «κονταριού». Μάλιστα, λιγοστεύει διαρκώς και ο χρόνος ανάμεσα στα άλματα, ενώ πολλαπλασιάζονται και τα σκάμματα! Κάθε κλάδος, κάθε βιομηχανία κι ένα σκάμμα, πλέον, καθώς οι ανατροπές είναι πολλές και οι κανόνες του παιχνιδιού ξαναγράφονται από την αρχή…

Ποια πλευρά να πιάσεις τώρα και ποια να αφήσεις; Πώς να έχεις τα καλά, χωρίς τα κακά (έστω, ως ένα βαθμό); Κι εκείνη η έρμη η «χρυσή τομή», που κατοικεί να πάμε να τη βρούμε; Πάλι για δοκιμές (σύστημα trial and error, που λένε στο χωριό της γιαγιάς μου) μας βλέπω, μέχρι να αποκατασταθεί η ισορροπία, όσο κρατήσει κι αυτή… Πού βάλαμε το «κοντάρι», είπαμε;             

Ποιός είναι ο σημαντικότερος παράγοντας για τη δημιουργία μίας «έξυπνης» πόλης; Η δημιουργία των σχετικών υποδομών (π.χ. WiFi κάλυψη των κεντρικών σημείων της πόλης, αλλά και η παροχή των κατάλληλων ψηφιακών εφαρμογών) ή η αλλαγή νοοτροπίας των κατοίκων προκειμένου να αξιοποιήσουν τις ψηφιακές υποδομές που έχουν δημιουργηθεί;

Τα ερωτήματα αυτά άρχισαν να με απασχολούν μετά από μία συζήτηση που είχα με έναν φίλο, ο οποίος, φυσικά, και τάσσεται αναφανδόν υπέρ της «έξυπνης» πόλης, απλά έχουμε μία λίγο διαφορετική προσέγγιση όσον αφορά το πώς πρέπει να γίνει αυτό.

Η άποψη μου είναι ότι ο σημαντικότερος παράγοντας είναι η αλλαγή νοοτροπίας εκ μέρους όλων των πολιτών. Και κυρίως εκείνων που εργάζονται μέσα σε έναν οργανισμό τοπικής αυτοδιοίκησης. Όπως, φυσικά, και των κατοίκων. Γενικότερα, αν δεν αλλάξει η νοοτροπία, δύσκολα μπορούν να γίνουν πραγματικότητα ορισμένα πράγματα, ιδίως όσον αφορά την αξιοποίηση ψηφιακών τεχνολογιών. Κάτι που επεσήμανε ο δήμαρχος Τρικκαίων, Δημήτρης Παπαστεργίου στη συζήτηση που είχε με την απεσταλμένη της Huffington Post, στο πλαίσιο ενός πολύ ενδιαφέροντος θέματος για το τι γίνεται στα Τρίκαλα και έχουν εξελιχθεί σε μία πρότυπη πόλη.

Ο λόγος που θεωρώ ότι η αλλαγή νοοτροπίας είναι το κλειδί για την αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών είναι απλός: υποδομές έχουν δημιουργηθεί κατά καιρούς σε πολλές πόλεις. Τα Τρίκαλα ήταν πριν από 15 χρόνια μία από τις πρώτες πόλεις που προσέφεραν σε κατοίκους και επισκέπτες δωρεάν WiFi πρόσβαση στα κεντρικά σημεία της πόλης, αλλά δεν ήταν η μόνη. Χάρη σε διάφορα ευρωπαϊκά προγράμματα, αντίστοιχες δυνατότητες παρείχαν αρκετοί ακόμη δήμοι. Όμως, τις υποδομές αυτές ελάχιστοι τις χρησιμοποιούσαν. Σε συνδυασμό με λάθη στην υλοποίηση αλλά και την αδιαφορία των αρμόδιων παραγόντων, το αποτέλεσμα ήταν οι υποδομές αυτές να απαξιωθούν και να εγκαταλειφθούν.

Το θέμα επανέρχεται στο προσκήνιο λόγω μίας σχετικής πρόσκλησης για χρηματοδότηση από την πλευρά του υπουργείου Ψηφιακής Πολιτικής, αλλά και πάλι αναρωτιέμαι αν τελικώς θα μπορέσουν οι δήμοι να αξιοποιήσουν σωστά αυτές τις υποδομές, αν οι κάτοικοι δεν το επιθυμούν. Πολλές φορές, η άρνηση για αλλαγή και για να μάθεις κάτι καινούριο είναι το μεγαλύτερο εμπόδιο που έχουν να αντιμετωπίσουν όσοι καταβάλλουν μία προσπάθεια προκειμένου να κάνουν κάτι διαφορετικό, κάτι καινοτόμο.

Η ανάπτυξη ψηφιακών υποδομών σε έναν δήμο δεν είναι κάτι που κοστίζει «τρελά» χρήματα. Πολλές φορές, η δημιουργία ενός portal από έναν δήμο που να λειτουργεί σαν οδηγός τόσο για τους πολίτες όσο και για τους επισκέπτες, κοστίζει πολύ λιγότερο από την ανάπλαση της κεντρικής πλατείας του ίδιου δήμου. Και πολλές φορές, η πλατεία έχει ανακατασκευασθεί λίγο πριν τις προηγούμενες δημοτικές εκλογές, οπότε δεν είναι και πρώτη προτεραιότητα να την ξαναφτιάξουμε.

Το θέμα, όμως, είναι ότι το portal δεν είναι πλατεία που τη φτιάχνεις μία φορά και μετά ηρεμείς. Το portal χρειάζεται καθημερινή ενημέρωση με νέες πληροφορίες και στοιχεία. Χρειάζεται οι άνθρωποι του δήμου να κοιτάνε τα αιτήματα που έρχονται ηλεκτρονικά και να απαντάνε σε αυτά. Αντίστοιχα, ένας δήμος μπορεί να διοργανώσει σεμινάρια ψηφιακών δεξιοτήτων για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, αλλά οι τελευταίοι θα πρέπει να πάνε να τα παρακολουθήσουν. Ακόμη και αν δεν τον ψήφισαν τον συγκεκριμένο δήμαρχο. Πολίτες και επιχειρηματίες θα πρέπει να κατανοήσουν ότι αν δεν κατανοήσουν τις ψηφιακές τεχνολογίες και δεν αρχίσουν να τις χρησιμοποιούν, τότε σε μερικά χρόνια θα βρεθούν με μεγάλο μειονέκτημα σε σχέση με άλλους δήμους ή επιχειρήσεις, είτε στην περιοχή τους είτε στην Ελλάδα είτε στον υπόλοιπο κόσμο.

Η αλλαγή νοοτροπίας είναι το κλειδί, πολύ απλά, γιατί αν υπάρξει τότε οι προσπάθειες που θα γίνουν θα έχουν πραγματικό αποτέλεσμα. Και τότε μπορούμε να φθάσουμε να μιλάμε για μία πραγματικά έξυπνη πόλη. Χωρίς εισαγωγικά.

[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]

Όσο να ‘ναι -χρόνια είμαστε στην πιάτσα, πια- κάποια πράγματα τα «μυρίζεσαι» εξαρχής ότι «έχουν ψωμί»! Τα βλέπεις όταν πρωτοεμφανίζονται, τα παρακολουθείς στενότερα όταν αρχίζουν να γίνονται τάση, τα χαίρεσαι εν τω καιρώ της δόξης τους όταν γίνονται καθεστώς και, μοιραία -κάποια στιγμή- αρχίζεις να αντιλαμβάνεσαι και την πτώση τους, όταν σιγά-σιγά παραδίδουν τη θέση τους στις προτιμήσεις του κοινού σε κάτι άλλο, που έρχεται να λύσει μια καινούρια ανάγκη ή να συμπληρώσει τις προηγούμενες. Τα πάντα ρει…

Πότε-πότε, όμως, έρχεται μια μέτρηση, μια έρευνα, ένα άρθρο που σε κάνει να συνειδητοποιήσεις ακόμα καλύτερα και σαφέστερα πόσο πολύ έχουν προχωρήσει τα πράγματα… Να, όπως συνέβη πριν από λίγες ημέρες, που (ψάχνοντας για κάτι άλλο, είναι αλήθεια), βγήκαν στην οθόνη μου τα αποτελέσματα πρόσφατης έρευνας της IDC σχετικά με τα ποσά που επενδύουν οι επιχειρήσεις παγκοσμίως, για τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Ποιος δεν ξέρει και ποιος δεν μιλάει πια γι’ αυτή την ανάγκη που, ουσιαστικά, αποτελεί τον καταλύτη για να μπουν επιχειρήσεις, φορείς και οργανισμοί σε μια νέα εποχή, αυτή της 4^ης Βιομηχανικής Επανάστασης. Μόλις πριν από λίγες ημέρες, από αυτήν εδώ τη στήλη, ο Δημήτρης Μαλλάς αναφέρθηκε στον (χρονίζοντα) Ψηφιακό Μετασχηματισμό των ΟΤΑ, μέρες που είναι… Άλλο να το λες, όμως, κι άλλο να βλέπεις ξαφνικά τα (δυσθεώρητα) νούμερα μπροστά σου!

Σύμφωνα με τη γνωστή εταιρία ερευνών IDC, λοιπόν, οι επενδύσεις τις οποίες θα κάνουν φέτος οι απανταχού της Γης επιχειρήσεις (προσέξτε, μιλάμε μονάχα για τις επιχειρήσεις…) για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρηματικών μοντέλων τους, των προϊόντων και των υπηρεσιών τους θα ξεπεράσουν -κρατηθείτε!- τα 1,18 τρισεκατομμύρια δολάρια, σημειώνοντας αύξηση 17,9% έναντι του αντίστοιχου ποσού του 2018. Αναμένεται, μάλιστα, αυτές οι επενδύσεις να αυξηθούν ακόμα περισσότερο τα αμέσως επόμενα χρόνια – ανώτερο στέλεχος της IDC, εξέφρασε την άποψη ότι μέσα στην επόμενη τετραετία, οι επενδύσεις για DX (αυτή τη συντομογραφία έχουν δώσει στον Ψηφιακό Μετασχηματισμό) μπορεί να φτάσουν αθροιστικά τα 6 τρισ. δολάρια…

Κι αν θέλετε να μάθετε ποιος είναι «ο πιο καλός ο μαθητής», η IDC έχει απάντηση και σ’ αυτό: γερές επενδύσεις σε DX θα γίνουν σε όλους τους τομείς, με αύξηση ανάμεσα σε 15% και 20%, αλλά ειδικά στον χρηματοπιστωτικό τομέα η αύξηση θα είναι ακόμα μεγαλύτερη, φτάνοντας το 20,4% σε ετήσια βάση, μεταξύ 2017 και 2022. Οι κλάδοι που θα επενδύσουν σε απόλυτους αριθμούς περισσότερα χρήματα στον Ψηφιακό Μετασχηματισμό είναι αυτοί που περιλαμβάνουν τη μετάβαση σε μοντέλο smart factory, με ό,τι περιλαμβάνει αυτό από πλευράς ριζικής αλλαγής των διαδικασιών, αλλά και του ελέγχου ποιότητας. Ακολουθεί ο κλάδος της λιανικής κι από κοντά οι μεταφορές και τα professional services. Προφανώς, κάθε κλάδος προωθεί το δικό του, διαφορετικό μίγμα στρατηγικών προτεραιοτήτων, που ξεκινούν από το omni-channel εμπόριο για τη λιανική, περνούν στη βελτιστοποίηση της ψηφιακής εφοδιαστικής αλυσίδας για τις μεταφορές και φτάνουν ως τη διαχείριση και ουσιαστική αλλαγή των χώρων εργασίας για τα professional services.

Η καλή εταιρία ερευνών δίνει και επιμέρους στοιχεία, για το πού ακριβώς πάνε τα λεφτά, τουλάχιστο για φέτος: να, λοιπόν, μια πρώτη κατάταξη (αφήνω τους αγγλικούς όρους, όπως ακριβώς τους αναφέρει, με τα αντίστοιχα ποσά, δίπλα):

• autonomic operations ($52 δισ.),
• robotic manufacturing ($45 δισ.),
• freight management ($41 δισ.),
• root cause ($35 δισ.).

Υπάρχουν, πάντως, κι άλλοι τομείς πάνω από το όριο των 20 δισ. δολαρίων φέτος στους οποίους περιλαμβάνονται οι αυτο-επισκευαζόμενοι μηχανισμοί και η επαυξημένη συντήρηση(!), η έξυπνη και προληπτική διαχείριση για δίκτυα μεταφοράς ηλεκτρικής ενέργειας, καθώς και οι δράσεις ελέγχου ποιότητας και συμμόρφωσης.

Όλες αυτές οι τεράστιες επενδύσεις, όμως, έχουν κάποιο αντίκρισμα; φέρνουν αποτέλεσμα; Ναι, βροντοφωνάζει η IDC, προσθέτοντας πως -στο πλαίσιο της έρευνάς τους- σαφώς πλέον προκύπτει ότι οι επιχειρήσεις που επένδυσαν τα 2-3 τελευταία χρόνια στο DX ήδη δρέπουν τους καρπούς της προσπάθειάς τους: έχει επιταχυνθεί η ανάπτυξή τους, με αύξηση εσόδων και καθαρών κερδών, σε σύγκριση με τις άλλες επιχειρήσεις, που υστέρησαν σε πρωτοβουλίες και επενδύσεις. Μ’ άλλα λόγια… «μπρος στα κέρδη, τι είναι ο πόνος» (των επενδύσεων).

[social_share googleplus="no" linkedin="yes" whatsapp="no" viber="no"]

Μία από τις ατάκες που ακούγονται αρκετά συχνά τα τελευταία χρόνια στα διάφορα συνέδρια ψηφιακών τεχνολογιών είναι πως «τα δεδομένα είναι το νέο… πετρέλαιο» (Data is the new oil). Η πραγματικότητα είναι πως η ευρεία χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών από τις επιχειρήσεις έχει ως αποτέλεσμα τη συγκέντρωση ενός ιδιαίτερα μεγάλου όγκου δεδομένων από αυτές. Και αξίζει να σημειωθεί, ότι η συντριπτική πλειονότητα των δεδομένων αυτών δεν αφορά προσωπικά στοιχεία πελατών ή προμηθευτών, αλλά, κυρίως, σχετίζονται με το πώς είναι οργανωμένη μία επιχείρηση, τους τομείς που δραστηριοποιείται και γενικότερα τον τρόπο λειτουργίας της. Και υπό αυτή την έννοια, τα δεδομένα είναι… χρυσάφι, αρκεί να αξιοποιηθούν σωστά.

Η αξιοποίηση αυτών των δεδομένων αποτελεί ένα πολύ μεγάλο θέμα για κάθε είδους εταιρεία. Έχει γίνει πλέον κατανοητό ότι η ανάλυση αυτών των δεδομένων μπορεί να οδηγήσει σε συμπεράσματα, τα οποία με τη σειρά τους μπορούν να βοηθήσουν κατ’ αρχήν στην βελτίωση του τρόπου λειτουργίας και τη μείωση των δαπανών μίας επιχείρησης. Κατά δεύτερον, μπορούν να οδηγήσουν στην παραγωγή νέων προϊόντων, ή στον εντοπισμό ευκαιριών για νέες πηγές εσόδων και αύξηση των πωλήσεων.

Πώς, όμως, μπορεί μία επιχείρηση να αξιοποιήσει τα δεδομένα της; Πρέπει να βρει τον κατάλληλο συνεργάτη, που θα μπορεί να της προσφέρει μία ολοκληρωμένη λύση. Η διαδικασία αξιοποίησης των δεδομένων ξεκινά από τη συγκέντρωση και την αποθήκευσή τους, για να περάσουμε μετά στο στάδιο της ανάλυσής τους. Το επόμενο βήμα είναι η εξαγωγή συμπερασμάτων, που θα χρησιμοποιηθούν για την λήψη των ανάλογων αποφάσεων από τα αρμόδια στελέχη.

Εφαρμογές που δίνουν τη δυνατότητα για συγκέντρωση και ανάλυση δεδομένων υπάρχουν πάρα πολλές. Η επιλογή πρέπει να γίνει με βάση τόσο τις ανάγκες μίας επιχείρησης, όσο και τον τρόπο λειτουργίας της. Για αυτό και απαιτείται να υπάρχει ένα αρκετά ολοκληρωμένο πλάνο σχετικά με την αξιοποίηση των δεδομένων, οπότε η επιλογή του σωστού συνεργάτη είναι το πιο βασικό θέμα. Και ο συνεργάτης θα πρέπει να είναι εταιρεία με μεγάλη εμπειρία σε αντίστοιχα έργα και με πολλές συνεργασίες, που να καλύπτουν κάθε ανάγκη.

Πέραν του συνεργάτη, όμως, απαραίτητη προϋπόθεση είναι και η αλλαγή νοοτροπίας εκ μέρους της επιχείρησης και των ανθρώπων της. Θα πρέπει να γίνει απολύτως κατανοητό εσωτερικά ότι η αξιοποίηση των δεδομένων μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη λειτουργία της επιχείρησης, την απλούστευση των διαδικασιών, τη βελτίωση της παραγωγικότητας, τη λήψη καλύτερων αποφάσεων και την αύξηση των πωλήσεων ή/και τον εντοπισμό νέων πηγών εσόδων. Και υπό αυτή την έννοια, μπορεί να πει κανείς ότι ενδεχομένως να αξίζουν περισσότερο και από… χρυσάφι.

Η Amazon -πρέπει να το παραδεχτούμε- καταφέρνει να βρίσκεται συνέχεια στην πρώτη γραμμή της επικαιρότητας: πότε με τα (τεράστια) έσοδα και κέρδη της, πότε με τις ιδέες και τις πρωτοβουλίες της (για θυμηθείτε τα χιλιάδες robot στις αποθήκες και τα drones στις παραδόσεις), πότε με τα «προσωπικά» του ιδρυτή της (η πρώην κ. Μπέζος είναι πλέον κατά 34 δις $ πλουσιότερη, μετά το διαζύγιό της) οι προβολείς της δημοσιότητας είναι μόνιμα στραμμένοι επάνω της.

Ε, την προηγούμενη εβδομάδα η καλή εταιρία έδωσε ακόμα μια αφορμή για να μην μετακινηθούν οι προβολείς ούτε πόντο και να μην κοιμηθούν οι ανταγωνιστές της ούτε λεπτό (προφανώς, μέχρι να καταλάβουν τι ήταν αυτό που τους βρήκε και πώς θα το αντιμετωπίσουν καλύτερα…). Γιατί, out of the blue (όπως συχνά λέμε), στο πλαίσιο μιας τηλε-συζήτησης με τους εκπροσώπους των ΜΜΕ, όπου κυριάρχησαν τα (καλά, βεβαίως, αν και με μείωση του ρυθμού πωλήσεων) αποτελέσματα α’ τριμήνου της εταιρίας, ο CFO της Amazon, Μπράιαν Ολσάφσκι, δήλωσε πως «αυτή την εποχή δουλεύουμε και στη μετεξέλιξη του Prime (το πασίγνωστο πρόγραμμα πιστότητας της εταιρίας, με παραλαβή των παραγγελιών από τους ‘συνδρομητές’ του, εντός 48 ωρών) ώστε η παράδοση να γίνεται εντός 24 ωρών…».

Όπως ήταν φυσικό, αυτή η αναγγελία (για την οποία ο Ολσάφσκι δεν είπε τίποτα περισσότερο, εκτός από το ότι πρόκειται για ένα πλάνο με budget της τάξεως των 8000 εκ. $, που θα διαρκέσει αρκετούς μήνες) έγινε το κύριο θέμα συζήτησης, με αναλύσεις, σχόλια και πολλά ερωτηματικά σχετικά με τον τρόπο που η Amazon θα μπορέσει να καταφέρει αυτόν τον άθλο…

Κι όπως είναι φυσικότερο, κράτησε επί μακρόν προβληματισμένους και άγρυπνους τους ανταγωνιστές της, δηλ. τόσο τις εταιρίες ηλεκτρονικού εμπορίου, όσο και τους πιο παραδοσιακούς retailers, καθώς αν αυτή η εξαγγελία γίνει πράξη, σαφώς θα αποτελέσει σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα υπέρ της Amazon στον σκληρό αγώνα για τη διεκδίκηση της προτίμησης (και των δολαρίων, βεβαίως) του κοινού. Με απλά λόγια, δυσκολεύουν ακόμα περισσότερο τα πράγματα…

Όπως διαβάσαμε στον ξένο Τύπο, τα τελευταία χρόνια αυτές οι εταιρίες είχαν ιδρώσει για να πετύχουν επίσης 48ωρη παράδοση, μερικές μάλιστα είχαν καταφέρει να προσφέρουν καλύτερους όρους από οικονομικής πλευράς, ακόμα κι από την πρώτη διδάξασα (το 2005!) Amazon… Έτσι, η Walmart διαφήμιζε ήδη από το 2017 τη 48ωρη παράδοση χωρίς την ετήσια συνδρομή των 129 $ που χρεώνει το Prime (μαζί με μια επιλογή από ταινίες, τηλεοπτικά προγράμματα, μουσική, eBooks κι άλλα καλούδια, για να τα λέμε σωστά) αρκεί η παραγγελία να ήταν άνω των 35 $, ενώ το ίδιο προσέφερε πέρυσι και η Target.

Έπειτα από αυτές τις προσφορές, λοιπόν, κάποια αντίδραση εκ μέρους της Amazon, ήταν και λογική κα αναμενόμενη… Άλλωστε, τώρα έχει και τα μέσα: αντί για τις τεράστιες αλλά λίγες και απομακρυσμένες αποθήκες του παρελθόντος, σήμερα έχει καταφέρει (δεν της λείπουν και τα όβολα, βέβαια…) να στήσει ένα πυκνό δίκτυο με περισσότερα από 100 κέντρα logistics, σχεδόν στα όρια κάθε μεγάλης αμερικανικής πόλης, σε συνδυασμό με ιδιόκτητο στόλο από αυτοκίνητα, φορτηγά και αεροπλάνα (τα drones μάλλον θα είναι το επόμενο βήμα) που διευκολύνουν το σχεδιασμό και την υλοποίηση ακόμα και μεγαλόπνοων σχεδίων.

Η 24ωρη παράδοση είναι βέβαιο ότι θα αλλάξει πολλά, τόσο για τους Αμερικανούς καταναλωτές, όσο και για τους ίδιους τους retailers. Ειδικά για την Amazon, οι αναλυτές επισημαίνουν ότι θα αναγκαστεί στην πράξη να ανταγωνιστεί τους σημερινούς στενούς συνεργάτες της από τον χώρο των logistics (βλέπε UPS και FedEx) στους οποίους -κατά τον κ. Ολσάφσκι- βασίζεται για να αντιμετωπίσει τη νέα πρόκληση. Η Walmart είναι, επίσης, μεγάλη και μάλλον δεν θα έχει πρόβλημα να ακολουθήσει… Οι μικρότεροι παίκτες, όμως, όλοι εκείνοι που διαθέτουν προϊόντα τους μέσα από τους ηλεκτρονικούς καταλόγους της Amazon (λέγεται πως σήμερα αντιπροσωπεύουν περίπου τα μισά), μάλλον θα υποφέρουν…

Ποιος είπε, όμως, πως η πρόοδος και η ανάπτυξη έρχονται χωρίς κόπο;

Οι δημοτικές εκλογές είναι προ των πυλών και οι υποψήφιοι δήμαρχοι έχουν αρχίσει να παρουσιάζουν τα προγράμματά τους. Είναι προφανές ότι αδυνατώ να δω τα προγράμματα όλων των υποψηφίων, αλλά κάτι μου λέει ότι σε ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό υπάρχουν εκτενείς αναφορές στην αποκαλούμενη «έξυπνη» πόλη. Το παράδειγμα των Τρικάλων έχει δημιουργήσει μεγάλη εντύπωση σε πολύ κόσμο και ειδικά τους υποψηφίους που αναζητούν τρόπους διαφοροποίησης.

Προσωπικά, θεωρώ ότι η αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών είναι εκ των ουκ άνευ για τους οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης. Και αυτό γιατί όπως κάνουμε λόγο για ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρήσεων, θα πρέπει κάποια στιγμή να κάνουμε λόγο και για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των δήμων και των περιφερειών. Κάτι που σημαίνει ότι δεν αρκεί για έναν δήμο να αποκτήσει καλή σύνδεση στο Internet, δωρεάν WiFi hotspots, έξυπνο φωτισμό, πύλη για άμεση έκδοση των δικαιολογητικών και apps που να σου λένε τι μπορείς να κάνεις στην περιοχή, ή να σε ενημερώνουν για το αν -και που- υπάρχουν θέσεις στάθμευσης.

Καλά και άκρως απαραίτητα είναι όλα τα παραπάνω, αλλά το κυριότερο είναι ότι θα πρέπει να αλλάξει η νοοτροπία όλων των εμπλεκόμενων πλευρών. Είναι απαραίτητο όλοι οι εργαζόμενοι στο δήμο να έχουν βασικές ψηφιακές δεξιότητες. Και αν δεν τις έχουν, θα πρέπει να τις αποκτήσουν. Ο δήμος θα πρέπει να επιδιώξει να ενημερώσει τους πολίτες του για τις δυνατότητες και τις ευκαιρίες των ψηφιακών τεχνολογιών μέσα από σεμινάρια και δράσεις. Και οι δημότες θα πρέπει να τα παρακολουθήσουν. Όπως αντίστοιχα το ίδιο συμβαίνει και με τις επιχειρήσεις. Ο δήμος οφείλει να προσπαθήσει να τις εκπαιδεύσει, αλλά θα πρέπει και αυτές να πάνε να παρακολουθήσουν τα σεμινάρια.

Αλλαγή νοοτροπίας σημαίνει επίσης ότι οι «εμπλεκόμενες πλευρές» επιδιώκουν και να συνεργαστούν μεταξύ τους. Στην ψηφιακή εποχή, το μοντέλο της μόνιμης αντιπολίτευσης και αντιπαλότητας δεν λειτουργεί, γιατί σχεδόν πάντα το αποτέλεσμα είναι ο οργανισμός να μένει πίσω σε σχέση με τον «ανταγωνισμό» του. Θα πει κανείς, βέβαια, τί ανταγωνισμό μπορεί να έχει ένας δήμος. Όμως, η αλήθεια είναι πως υπάρχει ανταγωνισμός και μεταξύ των δήμων όσον αφορά την προσέλκυση κατοίκων, την προσέλκυση επενδύσεων, την προσέλκυση τουριστών.

Είναι μία νέα εποχή και θέλει και νέα νοοτροπία.

[social_share googleplus="no" linkedin="yes" viber="no"]

Τα smartphones έχουν αποκτήσει πλέον ισχύ αντίστοιχη με εκείνη ενός φορητού υπολογιστή και τα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας προσφέρουν εξαιρετικά υψηλές ταχύτητες διακίνησης δεδομένων. Κάτι που σημαίνει ότι είναι πιο εύκολο από ποτέ ένας επιχειρηματίας ή ένα στέλεχος εταιρείας να εργάζεται και να διαχειρίζεται τις καθημερινές εργασίες από οπουδήποτε και αν βρίσκεται. Και αυτό είναι πολύ πιο σημαντική αλλαγή από αυτή που φαντάζονται πολλοί.

Με τις λύσεις που υπάρχουν διαθέσιμες αυτή τη στιγμή και στην Ελλάδα, η παρακολούθηση των οικονομικών στοιχείων της εταιρείας μπορεί να γίνεται και από το κινητό. Η είσοδος στο σύστημα διαχείρισης της καθημερινής λειτουργίας μίας επιχείρησης, το γνωστό ERP, γίνεται και από το smartphone, δεδομένου ότι όλες οι επιχειρησιακές εφαρμογές «τρέχουν» πλέον μέσω του Διαδικτύου. Πρακτικά, το μόνο που χρειάζεται ένας επιχειρηματίας ή το στέλεχος μίας εταιρείας είναι μία καλή σύνδεση στο Internet. Και είναι άκρως απαραίτητο να έχει εξαιρετικά καλή και σταθερή σύνδεση, όσον αφορά στο κινητό τηλέφωνό του.

Βασικό συστατικό της επιτυχίας μιας επιχείρησης είναι και η επικοινωνία με τους συνεργάτες και τους εργαζομένους της. Εργαλεία, όπως οι τηλεδιασκέψεις, είναι πλέον διαθέσιμα και προσιτά σε όλους, τα χαρακτηριστικά τους είναι τέτοια που προσφέρουν τη δυνατότητα να πραγματοποιηθούν ακόμη και μέσα από smartphones, ενώ εφικτή είναι και η ανταλλαγή αρχείων. Πρακτικά, με το κινητό μπορεί να δουλεύει κανείς σα να είναι στο γραφείο του!

Επιπλέον, οι υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες φθάνουν έως το σημείο να έχει κάποιος τη δική του γραμματεία, χωρίς να απασχολεί κάποιον άνθρωπο για τη συγκεκριμένη εργασία. Οι υπηρεσίες virtual assistant είναι διαθέσιμες και στην Ελλάδα και προσφέρουν τη δυνατότητα σε έναν επαγγελματία να έχει γραμματειακή υποστήριξη για όσες ώρες ημερησίως το επιθυμεί. Ακόμη και αν αυτός δεν είναι ποτέ στο γραφείο του.

Πλέον, το γραφείο ενός επιχειρηματία ή επαγγελματία μπορεί να είναι οπουδήποτε το επιθυμεί ο ίδιος. Αρκεί να έχει ένα smartphone και έναν φορητό υπολογιστή!

Οι παλιοί, παραδοσιακοί εμπόροι λέγανε πως «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»! Οι πιο έμπειροι από αυτούς, μάλιστα, είχαν αναπτύξει τρόπους και μεθόδους για να του δείχνουν πως αναγνωρίζουν και σέβονται την άποψή του, ακόμα κι αν ήταν 100% σίγουροι ότι o πελάτης είχε τελικά άδικο…

Αυτή η πρόωρη χρήση της εικονικής πραγματικότητας μου ήρθε αυτόματα στο νου, όταν διάβασα -πριν από λίγες ημέρες- τα αποτελέσματα μιας έρευνας εκ μέρους της γνωστής και μη εξαιρεταίας ABI Research, σύμφωνα με την οποία ο σημερινός «ψηφιακός» πελάτης έχει πια ως δέλεαρ για να προχωρήσει σε αγορές, όχι απλώς την εικονική πραγματικότητα, αλλά την επαυξημένη και τη μικτή (συνδυασμό κανονικής και επαυξημένης), που θα τον βοηθήσουν να ζήσει τη δική του αγοραστική εμπειρία.

Η αγορά των εφαρμογών και του αντίστοιχου περιεχομένου σ’ αυτόν τον τομέα μεγαλώνει -κατά την ΑΒΙ- με γοργό ρυθμό: μέσα στα τρία-τέσσερα επόμενα χρόνια θα ξεπεράσει τα $8,5 δισ. ενώ τα ειδικά «έξυπνα» γυαλιά που επιτρέπουν στον πελάτη να ζήσει συναρπαστικές στιγμές, θα περάσουν το ψυχολογικό όριο των 4 εκατ. μονάδων. Ποιος τα λέει αυτά; ένα «δικό μας παιδί», η Ελευθερία Κουρή, αναλύτρια της ABI Research με έδρα το Ηνωμένο Βασίλειο, που έκανε τις σχετικές έρευνες και κατέληξε σε σημαντικά συμπεράσματα, αρχικά για την αγορά Β2Β και κατά δεύτερο για εκείνη του Β2C. Μας λέει, λοιπόν, ότι στο χώρο του Consumer AR τα πράγματα πάνε πρίμα, γιατί έχουμε πλέον καλύτερα smartphone με περισσότερες δυνατότητες, υπάρχουν νεότερα και πιο ισχυρά μοντέλα smart glasses και -το κυριότερο- έχουν ωριμάσει ακόμα περισσότερο οι επιχειρηματικές στρατηγικές και το οικοσύστημα των developers. Να προσθέσω από την πλευρά μου πως παράλληλα «ψήνονται» και πολύ ταχύτερα δίκτυα, καθώς το 5G περνάει από τη θεωρία στην πράξη και πυκνώνουν οι πιλοτικές εφαρμογές σε Ευρώπη, Αμερική και Ασία…

Πού χρησιμοποιούνται πιο πολύ τα νέα καλούδια; Σ’ ένα ευρύ φάσμα εφαρμογών, που ξεκινάνε από το eCommerce (πρώτο και καλύτερο, βεβαίως) και την πλοήγηση και φτάνουν ως τα «έξυπνα» σπίτια, τα ηλεκτρονικά παιχνίδια και τους ψηφιακούς βοηθούς. Κατά την Ελληνίδα ερευνήτρια, «ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις επενδύουν στην επαυξημένη πραγματικότητα, προκειμένου να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό, να προσφέρουν πρώτες προσωποποιημένες εμπειρίες στους πελάτες τους, αλλά και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση που τους παρέχουν. Οι πελάτες, από την πλευρά τους, ενδιαφέρονται περισσότερο για εφαρμογές AR που έχουν σχέση με το χώρο της λιανικής και την υποστήριξη των προϊόντων που τους ενδιαφέρουν».

Κι αν αναρωτιέστε ποιοι κατασκευαστές δείχνουν τη μεγαλύτερη δραστηριότητα σε τέτοιες εφαρμογές, η ΑΒΙ ξεχωρίζει τις Bose (που, θυμίζουμε, ξεκίνησε ως πρωτοπόρος κατασκευάστρια ηχητικών συστημάτων στη Βοστώνη, με ιδρυτή τον -μακαρίτη, πια- θρυλικό Ινδο-Αμερικανό καθηγητή, Άμαρ Μπόουζ), nreal και DigiLens (στην οποία έχει επενδύσει και η Niantic, «μαμά» του Pokemon). Στον ίδιο χώρο επενδύει και η Apple, αλλά το σχετικό προϊόν της αναμένεται να παρουσιαστεί το 2020. Φαίνεται πως ακόμα δεν έχει σιγουρέψει τη λύση που θα προσφέρει την πολυαναμενόμενη συμβατότητα των iPhone της με τα smart glasses και τις υπάρχουσες πλατφόρμες επαυξημένης πραγματικότητας, λύση που θεωρείται το «ιερό δισκοπότηρο» στο χώρο, καθώς θα ανοίξει νέους ορίζοντες και προοπτικές για εκατομμύρια χρηστών, που ήδη αξιοποιούν όλο και περισσότερο τις δυνατότητες φωνητικού χειρισμού των συσκευών τους. Η επαυξημένη πραγματικότητα μπορεί να γίνει το επόμενο μεγάλο βήμα.

Άλλωστε, όπως ήδη συμβαίνει με τις ηλεκτρονικές πληρωμές και το mobile commerce, τα κινητά μπορούν να κάνουν τη διαφορά χάρη στην τεράστια εγκατεστημένη βάση τους και το αχανές οικοσύστημα που έχει στηθεί πέριξ αυτών, όπου η τεχνολογία ποτέ δεν αποτελούσε ουσιαστικό πρόβλημα ή εμπόδιο. Οι πρώτες φιλικές προς τον χρήστη ολοκληρωμένες εφαρμογές που θα παρουσιαστούν στην αγορά, προσφέροντας ενδιαφέρουσες λύσεις και κατάλληλο περιεχόμενο για την αξιοποίηση της επαυξημένης (ή και της μικτής) πραγματικότητας στο χώρο της λιανικής, έχουν μεγάλες πιθανότητες να σαρώσουν, αρκεί οι τιμές τους να είναι προσιτές για το ευρύ κοινό. Το θέμα είναι να γίνει η αρχή… 

Δεν μπορεί, σίγουρα κάπου θα τον έχετε ακούσει αυτόν τον όρο από παλιά, αλλά και τώρα που έρχονται εκλογές -και μάλιστα, πολλαπλές- κυκλοφορεί ευρέως: στις δημοσκοπήσεις της κοινής γνώμης, συχνά-πυκνά γίνεται λόγος για την "πρόθεση ψήφου" δηλ. αν γίνονταν αύριο εκλογές, εσείς τι θα ψηφίζατε… Το "εμπορικό ανάλογο" στις ηλεκτρονικές και μη αγορές (μόνο που εδώ οι εμπλεκόμενοι δεν είναι εταιρίες δημοσκοπήσεων, αλλά αναλυτές και marketers) λέγεται "πρόθεση αγοράς". Κι ο στόχος των παραπάνω δεν είναι άλλος από τον χρονικό εντοπισμό αυτής της προδιάθεσης και τη διαμόρφωση των κατάλληλων κινήτρων, ώστε η πρόθεση να γίνει πράξη.

Προφανώς, ισχύει ότι κάθε πελάτης-χρήστης-καταναλωτής είναι και μια ξεχωριστή περίπτωση, αλλά κάποια κοινά χαρακτηριστικά υπάρχουν – μάλιστα, οι εκθετικές τεχνολογίες έρχονται κι εδώ να βοηθήσουν τους ενδιαφερόμενους, βάζοντας στην υπηρεσία τους τους πιο σύγχρονους αλγόριθμους σε συνδυασμό με τεχνολογίες Τεχνητής Νοημοσύνης και Μηχανικής Μάθησης, προκειμένου να αναλύσουν δεδομένα (τα δικά μας "κλικ", μ’ άλλα λόγια) και να εξάγουν συμπεράσματα για την αγοραστική συμπεριφορά του καθενός μας: ποια είναι τα ενδιαφέροντά μας - τι κάνουμε πριν από την αγορά - πού, πώς, πότε και πόσο ψάχνουμε – τι κάνουμε μετά την αγορά – πόσο πιστοί μένουμε σε ένα brand - πόσο συχνά αγοράζουμε κλπ. κλπ.

Κι απ’ όλους μας, βεβαίως, περισσότερο τους ενδιαφέρουν εκείνοι που εντάσσονται στην κατηγορία των LTV (Life-Time-Value / είναι γνωστή η μανία των Αμερικανών με τα ακρωνύμια…), όπως διάβαζα σε πρόσφατη ανάλυση του MIT Technology Review την οποία πραγματοποίησε σε συνεργασία με τη Google – όσο πιο υψηλό το LTV, τόσο πιο "πολύτιμος" ο πελάτης – κάτοχός του. Πώς τον εντοπίζεις, όμως, αυτόν τον κ. "Πολύτιμο", ώστε να επέμβεις καταλλήλως στο "ταξίδι" του; Παλιότερα, αναφέρει η ανάλυση, στις "γραμμικές" (και πάντως μη-ψηφιακές) εποχές, τα πράγματα ήταν σχετικά απλά: έκανες κάποια διαφήμιση, παρακολουθούσες τις πωλήσεις κι έβγαζες κάποια συμπεράσματα για την επιτυχία ή μη της καμπάνιας σου, την αξία ή μη του προϊόντος, την αποδοχή ή μη της ποιότητας και της τιμής του. Προφανώς, σήμερα αυτό δεν ισχύει – όλα έχουν γίνει πολύπλοκα, τα ψηφιακά «μονοπάτια» είναι πλέον δαιδαλώδη, άρα και η ανάλυση της συμπεριφοράς των καταναλωτών κάθε άλλο παρά εύκολη. Ευτυχώς που υπάρχει η τεχνολογία, όμως, που με τους κατάλληλους αλγόριθμους και αναλύσεις δεδομένων μπορεί να τους αναδείξει – κι όπως έγραψε το  Technology Review- μαζί με τα (παραδοσιακά και βασικά μεγέθη, των εσόδων και του μεριδίου αγοράς) το LTV είναι πλέον μια μέτρηση την οποία αναζητά το 89% των marketers, για να αποφανθεί αν μια καμπάνια είχε επιτυχία ή όχι!

Όμως, για να συνεχίσουν να έχουν πολλούς LTV στην πελατεία τους και πολύ περισσότερο να τους αυγαταίνουν, τα brands θα πρέπει να προβλέπουν και να ικανοποιούν –κατά το δυνατόν- τις επιθυμίες τους – εδώ μπαίνει η "πρόθεση" (και η ανάμνηση της παλιάς, καλής διαφημιστικής ρήσης, άλλων εποχών "φροντίζουμε πριν από σας για σας" - η ιστορία επαναλαμβάνεται…) που λέμε και στον τίτλο.

Φυσικά, κάτι τέτοιο κάθε άλλο παρά εύκολο είναι, καθώς οι marketers πρέπει να αποκωδικοποιήσουν κάθε πιθανό και απίθανο συνδυασμό δράσεων και διαδράσεων από πολλαπλές συσκευές και οθόνες στο πλαίσιο μιας καμπάνιας, κρατώντας τους χρήσιμους και χαρακτηριστικούς, που δίνουν τα σωστά (ποιος και πώς αποφασίζει τι είναι σωστό και τι όχι, είναι άλλου παπά ευαγγέλιο) μηνύματα. Βάσει αυτών, θα ανακατανεμηθούν τα budget (κοινώς, Data-Driven Attribution), θα ξεκινήσουν καινούρια πράγματα και θα ανασταλούν άλλα, με γνώμονα πάντα η επένδυση να πιάσει τόπο…

Εδώ βασιλεύουν πια τα predictive analytics, αλλά για να βγει ένα αποτέλεσμα πιο κοντά στην πραγματικότητα, τα "εισερχόμενα" θα πρέπει να είναι σωστά διαλεγμένα και υψηλής ποιότητας ("βάζεις σκουπίδια - παίρνεις σκουπίδια" λέγανε οι παλιοί προγραμματιστές) – κι αυτό δεν είναι εύκολο, επίσης… Αν όλα γίνουν όπως πρέπει, τότε -κατά την έρευνα, αλλά και την κοινή λογική- τα κέρδη της επιχείρησης θα απογειωθούν. Το πιλοτάρισμα, όμως, ποτέ δεν ήταν εύκολο, έστω και με τη βοήθεια της τεχνολογίας…           

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, κάνουμε πολλά πράγματα online. Ακόμη και τις παραγγελίες μας για φαγητό. Και στην προκειμένη περίπτωση, η εμπειρία του πελάτη είναι ό,τι πιο σημαντικό.

Η εμπειρία που είχα εγώ πριν από μερικές ημέρες δεν ήταν η καλύτερη δυνατή. Παρήγγειλα δύο κρέπες με το σύστημα που χρησιμοποιούσα να μου αναφέρει ότι η παραγγελία μου θα παραδοθεί εντός 45 λεπτών. Μέχρι τώρα, ο χρόνος που αναφερόταν δεν τηρείτο υπό την έννοια ότι η παραγγελία έφθανε νωρίτερα. Πολύ απλά, γιατί τα περισσότερα καταστήματα βάζουν περισσότερο χρόνο από αυτόν που εκτιμούν προκειμένου να μην κοροϊδέψουν τον πελάτη. Και πολύ καλά κάνουν.

Όμως, στην περίπτωση με τις κρέπες έγινε το αντίθετο. Η παραγγελία ήρθε σε 65 λεπτά. Τα 20 λεπτά καθυστέρηση είναι πολλά. Καταλαβαίνω ότι υπάρχει φόρτος εργασίας, αλλά καλύτερα να μου έλεγε ότι η παραγγελία θα έρθει σε 60 λεπτά παρά να περιμένω τόση ώρα. Κοιτάζοντας, μάλιστα, στα σχόλια, είδα ότι υπήρχαν πολλά παράπονα για την ταχύτητα εξυπηρέτησης, άρα υπέθεσα ότι δεν ήμουν μόνο εγώ που εκνευρίστηκα. Και ρωτάω: υπάρχει περίπτωση να ξαναπαραγγείλω από το συγκεκριμένο μαγαζί; Μάλλον όχι, είναι η απάντηση, δεδομένου ότι έχω επιλογές σε περίπτωση που θέλω πάλι κρέπες.

Στην ψηφιακή εποχή, η εμπειρία του πελάτη είναι πολύ σημαντική. Ενδεχομένως πιο σημαντική και από την τιμή. Και οι καταναλωτές δεν δίνουν δεύτερη ευκαιρία, πολύ απλά έχουν επιλογές. Οπότε αν ο πελάτης μείνει δυσαρεστημένος, τότε θα πάει κάπου αλλού. Η διατήρηση της πιστότητας είναι κάτι εξαιρετικά δύσκολο και κερδίζεται με πολύ κόπο.

Κατανοώ ότι σε πολλές περιπτώσεις υπάρχουν αντικειμενικές δυσκολίες και είναι λογικό να υπάρχουν λάθη, προβλήματα και αστοχίες. Όμως, η λύση είναι απλή: να λες την αλήθεια στον πελάτη σου. Να μην τον κοροϊδεύεις. Ο πελάτης δεν είναι χαζός, έχει επιλογές, μπορεί να δει στο Διαδίκτυο άμεσα τι συμβαίνει. Επίσης, δεν είναι ψώνιο, τουλάχιστον όχι πάντα. Αν είσαι ειλικρινής μαζί του, θα σε πιστέψει και τότε θα είναι διατεθειμένος να σε συγχωρήσει για την όποια αστοχία. Θα σου δώσει μία δεύτερη ευκαιρία.

Θα δώσω άλλο ένα παράδειγμα. Όταν αγοράζεις ένα προϊόν από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, τι προτιμάς; Να σου αναφέρει ότι θα παραδοθεί σε 3 ημέρες και να έρχεται σε 5 ή να σου λέει 5 ημέρες και να έρχεται σε 4; Μάλλον το δεύτερο. Γιατί είσαι προετοιμασμένος για το "χειρότερο", οπότε το καλύτερο σου δημιουργεί θετική εντύπωση. Το αντίθετο, μάλλον θα δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Και δεν θα ξαναγοράσεις.